अमेरिकी स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र के सबसे विशाल अस्पताल नेटवर्क एचसीए हेल्थकेयर में स्वचालित सॉफ्टवेयर के प्रयोग ने नर्सों और कर्मचारियों के बीच भारी असंतोष पैदा कर दिया है। स्वास्थ्य प्रणाली ने वर्ष 2023 से डेटा एनालिटिक्स फर्म पालान्टिर के साथ मिलकर विकसित किए गए टिम्पैनी नामक आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस आधारित शेड्यूलिंग टूल को अपने लगभग 190 में से 130 चिकित्सा केंद्रों पर लागू किया है। कई अस्पतालों में इस व्यवस्था को काम करते हुए लगभग दो साल बीत चुके हैं, लेकिन अग्रिम पंक्ति के स्वास्थ्यकर्मियों का कहना है कि यह तकनीक व्यवस्था सुधारने के बजाय हर रोज़ नए संकट खड़े कर रही है। नर्सों की तरफ से लगातार शिकायतें आ रही हैं कि इस स्वचालित प्रणाली ने चिकित्सा दलों को असंतुलित, कम कर्मचारियों वाला और अत्यधिक थकावट से ग्रस्त बना दिया है।
कामकाज में वरिष्ठता की अनदेखी और मरीजों की देखभाल पर असर
अस्पताल की इकाइयों में काम करने वाली नर्सों का आरोप है कि सॉफ्टवेयर किसी भी शिफ्ट में पर्याप्त कर्मचारियों और अनुभवी कर्मियों का सही मिश्रण तय करने में विफल रहता है। रविवार जैसे महत्वपूर्ण दिनों में यह समस्या और भी विकट हो जाती है जब सबसे कम स्टाफ ड्यूटी पर दिखता है। इसके साथ ही यह एल्गोरिदम कर्मचारियों द्वारा पहले से दर्ज की गई व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को नजरअंदाज कर देता है, जिसमें शिफ्टों के बीच पर्याप्त अंतर, रात्रिकालीन या सप्ताहांत की ड्यूटी और विशेष छुट्टियों के अनुरोध शामिल होते हैं। नेशनल नर्सेज यूनाइटेड की 34 वर्षीय श्रम संघ नेता रेट्ज़लॉफ, जिनके पास दस साल का बेडसाइड अनुभव है, ने हालिया बदलावों को लेकर बेहद चिंताजनक स्थिति साझा की है। उन्होंने पाया कि उनकी शिफ्ट में तैनात अन्य सभी चार सहयोगी बिल्कुल नए और जूनियर थे। अकेली वरिष्ठ नर्स होने के कारण उन्हें सबसे गंभीर मरीजों के उपचार को टालकर अनुभवहीन सहकर्मियों का मार्गदर्शन करना पड़ा ताकि वे सामान्य मामलों को संभाल सकें। उनके अनुसार नैदानिक समझ और मानवीय संवेदना को दरकिनार कर केवल एक कंप्यूटर एप्लिकेशन के हवाले सब कुछ छोड़ा जा रहा है।
पारंपरिक प्रबंधन की जगह केंद्रीकृत और जटिल व्यवस्था
इस सॉफ्टवेयर के आने से पहले वार्ड और अस्पताल स्तर पर स्थानीय प्रबंधक कर्मचारियों से व्यक्तिगत रूप से बात करके ड्यूटी चार्ट तय करते थे। यदि किसी की छुट्टी रद्द होती थी या शिफ्ट बदलती थी, तो नर्सों को बहुत पहले सूचित किया जाता था और उनकी सहमति ली जाती थी। टेक्सास में कार्यरत एक नर्स, जिन्होंने एचसीए की ओर से अनुशासनात्मक कार्रवाई के डर से नाम गोपनीय रखने की शर्त रखी, ने बताया कि पहले कभी रोस्टर को लेकर ऐसी अराजकता नहीं देखी गई थी और सभी सूचियां समय पर जारी होती थीं। वर्तमान में नर्सों को अपनी ड्यूटी बदलने या गलत शिफ्ट के खिलाफ अपील करने में भारी समय और ऊर्जा गंवानी पड़ रही है। बहुत से कर्मी अपनी थकान मिटाने या निजी समस्याओं से निपटने के लिए सवैतनिक अथवा अवैतनिक अवकाश लेकर काम पर जाने से बच रहे हैं, भले ही साल में कुछ ही बार ऐसा करने पर नौकरी से निकाले जाने की तलवार लटक जाती हो।
रेड डेज और छुट्टियों के आवंटन पर विवाद
अस्पताल प्रबंधन की ओर से प्रवक्ता हार्लो सुमेरफोर्ड का कहना है कि अंतिम शेड्यूलिंग निर्णय नर्सिंग विभाग के अधिकारी ही लेते हैं, न कि टिम्पैनी खुद सब कुछ अंतिम रूप देता है। उन्होंने उन दावों को गलत ठहराया जिनमें कहा गया था कि यह सॉफ्टवेयर मरीजों की देखभाल की कीमत पर कर्मचारियों की संख्या घटाने के लिए बनाया गया है। सुमेरफोर्ड के मुताबिक प्रबंधन का लक्ष्य मरीजों की जरूरतों को पूरा करने के लिए उपयुक्त कौशल और अनुभव वाले स्वास्थ्यकर्मियों को उपलब्ध कराना है, साथ ही सहयोगियों की प्राथमिकताओं का भी ध्यान रखा जाता है। एचसीए के आंकड़ों के अनुसार टिम्पैनी नर्सों को उनके द्वारा मांगी गई छुट्टियों या तथाकथित रेड डेज में से केवल औसतन 1 प्रतिशत दिनों में ही ड्यूटी पर लगाता है।
हालांकि मिजौरी में कार्यरत एचसीए नर्स ली बार्कर का कहना है कि यह 1 प्रतिशत का आंकड़ा भले ही देखने में छोटा लगे, लेकिन उनके अस्पताल में पहले कर्मचारियों को उनके तय अवकाश के दिन बुलाने का कोई चलन ही नहीं था। टिम्पैनी लागू होने के एक साल से भी कम समय के भीतर लगभग प्रत्येक नर्स को किसी न किसी ऐसे दिन काम करने के लिए मजबूर किया गया जब उसकी तय छुट्टी थी। बार्कर को स्वयं एक गंभीर बीमारी के लिए लंबे समय से तय डॉक्टर की अपॉइंटमेंट को टालना पड़ा क्योंकि वे अपनी रेड डे शिफ्ट को किसी अन्य सहयोगी से बदल नहीं सकीं। उन्होंने इस स्थिति को पहले से परेशान कर्मचारियों पर अतिरिक्त बोझ डालने जैसा करार दिया है।
डेटा हटाने का मुकदमा और सॉफ्टवेयर के वादे
सॉफ्टवेयर में लगातार सामने आ रही तकनीकी कमियों को लेकर लगभग 10,000 एचसीए नर्सों का प्रतिनिधित्व करने वाले श्रम संघ नेशनल नर्सेज यूनाइटेड के अधिकारियों ने प्रणाली की कार्यप्रणाली पर विस्तृत जानकारी मांगी, जिसे कंपनी ने अस्वीकार कर दिया। इसी बीच जुलाई में एक बड़ा कानूनी विवाद सामने आया जब एचसीए की पूर्व डेटा साइंस मैनेजर एंजेलिक रसेल ने कंपनी के खिलाफ मुकदमा दायर किया। उन्होंने आरोप लगाया कि टिम्पैनी पर सवाल उठाने के कारण उन्हें नौकरी से निकाल दिया गया। रसेल का दावा है कि अस्पताल प्रबंधन नियमित रूप से उस डेटा को मिटा रहा था जिसका उपयोग सॉफ्टवेयर शेड्यूल तैयार करने के लिए करता है। उनका कहना है कि इस डेटा विलोपन के कारण एल्गोरिदम की प्रभावशीलता का स्वतंत्र ऑडिट करना असंभव हो गया और इससे कई स्वास्थ्य सेवा कानूनों का उल्लंघन भी हुआ हो सकता है। एचसीए ने इस मामले में अभी अदालत में औपचारिक जवाब दाखिल नहीं किया है।
टिम्पैनी को पालान्टिर फाउंड्री प्लेटफॉर्म पर तैयार किया गया है, जो किसी भी संगठन के विभिन्न विभागों से आंकड़े एकत्र करके उनका विश्लेषण करने का काम करता है। संगीत में ताल बनाए रखने वाले वाद्ययंत्र के नाम पर बने इस सॉफ्टवेयर का काम मरीजों की संभावित संख्या और स्टाफ की जरूरत का गणितीय अनुमान लगाकर रोस्टर बनाना है। जब 2023 में इसे पेश किया गया था, तब एचसीए के इनोवेशन एक्जीक्यूटिव माइकल श्लॉसर ने कहा था कि इससे समय और धन की बचत होगी और पक्षपात पूरी तरह खत्म हो जाएगा। श्लॉसर ने जुलाई में जारी एक दस्तावेज में उल्लेख किया कि टिम्पैनी ने प्रबंधकों द्वारा रोस्टर बनाने में खर्च होने वाले घंटों में भारी कमी की है, महंगे कॉन्ट्रैक्ट नर्सों पर निर्भरता घटाई है और कर्मचारियों के टिके रहने की दर में सुधार किया है। उन्होंने दावा किया कि 98 प्रतिशत से अधिक शेड्यूल विभिन्न कौशलों और अनुभवों के सही संतुलन के साथ तैयार होते हैं।
स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र में तकनीकी कंपनियों का प्रसार और त्रुटियां
एचसीए की जिम्मेदार एआई नीति किसी भी व्यक्ति को शारीरिक या मानसिक नुकसान से बचाने की बात कहती है, और कंपनी का दावा है कि सॉफ्टवेयर तैयार करते समय नर्सों से बातचीत की गई थी। दूसरी तरफ स्वास्थ्य सेवा में पालान्टिर के बढ़ते कदमों पर अन्य संस्थानों से भी गंभीर सवाल उठ रहे हैं। संयुक्त राज्य अमेरिका की बड़ी इमेजिंग श्रृंखला रायस रेडियोलॉजी ने भी इस साल पालान्टिर फाउंड्री पर आधारित शेड्यूलिंग टूल पेश किया था, जिसके बाद बड़े पैमाने पर गलतियों की शिकायतें सामने आईं। यह सॉफ्टवेयर डॉक्टरों के पर्चों से सीधे विवरण पढ़कर शेड्यूल भरता है, लेकिन कई मामलों में इसने जांच के अनुरोध को गलत मरीजों की प्रोफाइल से जोड़ दिया, पर्चे से भिन्न परीक्षण दर्ज कर दिए और मरीजों की फर्जी व्यक्तिगत जानकारियां तक बना दीं। वहां काम करने वाले कर्मचारियों का मानना है कि गैर-मानकीकृत फॉर्म, डॉक्टरों की अस्पष्ट लिखावट और मानवीय समीक्षा की कमी इन गंभीर गड़बड़ियों का मुख्य कारण बनी।
रायस के प्रवक्ता किट क्रैंसर ने कहा कि ये आरोप उनकी सुरक्षा प्रक्रियाओं और सटीक देखभाल की प्रतिबद्धता को सही रूप में नहीं दर्शाते, और तकनीक केवल मानवीय समझ का समर्थन करने के लिए है, न कि उसे पूरी तरह बदलने के लिए। पालान्टिर के प्रतिनिधियों ने व्यक्तिगत नाम दिए बिना स्पष्ट किया है कि उनका प्लेटफॉर्म केवल उपयोगी तरीके से डेटा प्रदर्शित करता है, जबकि नीतियों, डेटा सटीकता और फैसलों की अंतिम जिम्मेदारी ग्राहक कंपनियों की ही होती है। वित्तीय मोर्चे पर पालान्टिर की बिक्री लगभग दोगुनी होकर प्रति तिमाही करीब 2 अरब डॉलर तक पहुंच चुकी है। लागत घटाने और कर्मचारियों की भारी किल्लत के चलते अस्पताल इस तकनीक को तेजी से अपना रहे हैं, जैसे क्लीवलैंड क्लिनिक ने आपातकालीन वार्ड के मरीजों के डिस्चार्ज का पूर्वानुमान लगाकर क्षमता बढ़ाने के लिए इस प्लेटफॉर्म की सराहना की है।
अंतरराष्ट्रीय विरोध, कानूनी विवाद और कार्यस्थल पर तनाव
सॉफ्टवेयर की व्यावसायिक सफलता के बावजूद पालान्टिर को रक्षा और आव्रजन अनुबंधों के साथ-साथ सह-संस्थापक पीटर थिएल और एलेक्स कार्प के राजनीतिक बयानों को लेकर मानवाधिकार कार्यकर्ताओं के कड़े विरोध का सामना करना पड़ा है। ब्रिटेन में नेशनल हेल्थ सर्विस के साथ कंपनी को मरीजों के इंतजार का समय घटाने के लिए 440 मिलियन डॉलर का ठेका मिला, लेकिन गोपनीयता और सुरक्षा को लेकर स्थानीय नर्सों और कार्यकर्ताओं ने इसे रद्द करने की मांग तेज कर दी है।
एचसीए में भी असंतोष लगातार गहरा रहा है। पहले स्थानीय प्रबंधक टिम्पैनी द्वारा बनाए गए शेड्यूल में संशोधन कर सकते थे, लेकिन अब किसी भी समस्याग्रस्त शिफ्ट की सूचना नैशविले स्थित मुख्यालय की एक केंद्रीय टीम को भेजनी पड़ती है। यह टीम बिना किसी मानवीय संवाद या कर्मचारियों की बात सुने अपीलों पर एकतरफा निर्णय लेती है। अपील खारिज होने पर नर्सें आपसी समझ से शिफ्ट बदलने की कोशिश करती हैं, लेकिन बार्कर और रेट्ज़लॉफ के अनुसार इसमें सफलता की संभावना लगभग 50 प्रतिशत ही रहती है। बार्कर ने बताया कि एक मानसिक स्वास्थ्य केंद्र में काम करने वाले कई सहकर्मियों ने इस तनाव के चलते नौकरी छोड़ दी और सॉफ्टवेयर लागू होने के शुरुआती 12 महीनों में कार्यस्थल पर चोट लगने की घटनाएं बढ़ गईं। इस केंद्र के लगभग 500 नर्सों वाले संघ ने कंपनी के खिलाफ औपचारिक शिकायत दर्ज कराई है और मामला मध्यस्थता में जाने की संभावना है। शुरुआत में श्लॉसर ने उम्मीद जताई थी कि कर्मचारी भविष्य में खुद आगे बढ़कर इन तकनीकी उपकरणों को स्वीकार करेंगे, लेकिन जमीन पर काम करने वाले स्वास्थ्यकर्मी फिलहाल इससे राहत के बजाय गंभीर संकट महसूस कर रहे हैं।
