ट्रेन में सफर करने वाले करोड़ों मुसाफिरों की यात्रा को सुगम और परेशानी मुक्त बनाने के मकसद से भारतीय रेलवे अपने शिकायत निवारण तंत्र में व्यापक बदलाव की तैयारी कर रहा है। रेलवे की आधिकारिक शिकायत प्रणाली रेल मदद को तकनीकी रूप से अधिक उन्नत बनाया जा रहा है ताकि शिकायतों का सत्यापन, संबंधित विभाग को उनका आवंटन और समाधान की पूरी प्रक्रिया पहले से कहीं अधिक तेज और पारदर्शी हो सके। इस पूरी कवायद का मूल उद्देश्य यात्रियों द्वारा दर्ज कराई जाने वाली समस्याओं का तय समय सीमा में स्थायी और प्रभावी समाधान सुनिश्चित करना है।
स्थान और संबंधित टीम की सीधी पहचान होगी आसान
नया प्रस्तावित ढांचा स्थान आधारित निगरानी पर केंद्रित होगा। अब तक प्रणाली में कोई समस्या दर्ज होने के बाद कई बार यह स्पष्ट होने में समय लग जाता था कि मामला किस रेल मंडल, किस स्टेशन अथवा किस तकनीकी शाखा के अधिकार क्षेत्र में आता है। प्रस्तावित अपग्रेड के लागू होने के बाद सिस्टम न केवल समस्या को दर्ज करेगा, बल्कि वास्तविक समय में यह भी चिन्हित करेगा कि गड़बड़ी कहां पैदा हुई है और उसे ठीक करने की जिम्मेदारी किस तकनीकी टीम की बनती है।
इसके अलावा, चलती ट्रेनों के भीतर आने वाली शिकायतों और रेलवे स्टेशनों पर उपलब्ध नागरिक सुविधाओं से जुड़ी समस्याओं को अलग-अलग श्रेणियों में बांटकर ट्रैक किया जाएगा। शिकायत की मूल प्रकृति के आधार पर मामलों को वाणिज्यिक, यांत्रिक अथवा इलेक्ट्रिकल विभाग को सीधे भेजा जाएगा। इस व्यवस्था से सबसे बड़ा फायदा यह होगा कि शिकायतें गलत विभाग में स्थानांतरित होने के कारण होने वाली अनावश्यक देरी खत्म होगी और रेल प्रशासन के लिए निगरानी करना बेहद सुगम हो जाएगा।
कोच में पानी की कमी पर अगले स्टेशन पर पहले से तैयार रहेगा स्टाफ
सफर के दौरान डिब्बों के शौचालयों और वॉशबेसिन में पानी खत्म होना यात्रियों के लिए हमेशा से एक बड़ी असुविधा रहा है। संशोधित कार्यप्रणाली के तहत इस मुद्दे को हल करने के लिए एक विशेष समन्वित तंत्र तैयार किया जा रहा है। जैसे ही कोई यात्री कोच में पानी की किल्लत की शिकायत दर्ज करेगा, सिस्टम उस शिकायत को ट्रेन के आगे के मार्ग में स्थित ऐसे नजदीकी स्टेशन से जोड़ देगा जहां वाटरिंग यानी कोच में पानी भरने की सुविधा मौजूद हो।
इस स्वचालित व्यवस्था की मदद से संबंधित स्टेशन की तकनीकी टीम को ट्रेन के प्लेटफॉर्म पर पहुंचने से पहले ही अग्रिम सूचना मिल जाएगी। इससे ट्रेन के स्टेशन पर रुकते ही बिना किसी देरी के कोच की टंकियों में पानी भरने का कार्य शुरू किया जा सकेगा, जिससे समय की बचत होगी और मुसाफिरों को लंबी दूरी तक खाली टंकियों के साथ सफर नहीं करना पड़ेगा।
वंदे भारत, राजधानी और शताब्दी में कैटरिंग शिकायतों पर सीधा एक्शन
प्रीमियम ट्रेनों में सफर करने वाले यात्रियों के लिए खानपान सेवा उनके अनुभव का सबसे अहम हिस्सा मानी जाती है। इसी कारण वंदे भारत, राजधानी और शताब्दी जैसी प्रीमियम ट्रेनों में भोजन की गुणवत्ता, स्वाद और स्वच्छता से जुड़ी शिकायतों को सीधे आईआरसीटीसी के शीर्ष अधिकारियों और संबंधित कैटरिंग एजेंसियों से जोड़ने का प्रस्ताव है।
इस कदम से कैटरिंग मामलों के समाधान के लिए एक सीधा और जवाबदेह चैनल स्थापित होगा। वर्तमान में भोजन से जुड़ी शिकायतों के निपटारे में कई स्तरों पर संचार होने के कारण प्रक्रिया धीमी हो जाती थी, लेकिन नई प्रणाली में संबंधित ठेकेदार और निगरानी करने वाले अधिकारियों को सीधे जवाबदेह बनाया जा सकेगा, जिससे ऑनबोर्ड कैटरिंग की गुणवत्ता में ठोस सुधार देखने को मिल सकता है।
ओटीपी सत्यापन के नियमों में व्यावहारिक छूट देने पर विचार
मौजूदा प्रक्रिया में किसी भी शिकायत को औपचारिक रूप से बंद करने से पहले यात्री के पंजीकृत मोबाइल नंबर पर एक ओटीपी भेजा जाना अनिवार्य होता है। हालांकि, यात्रा के दौरान कई इलाकों में मोबाइल नेटवर्क बेहद कमजोर होता है या बिल्कुल गायब हो जाता है। ऐसे में जमीनी स्तर पर समस्या हल हो जाने के बावजूद ओटीपी न मिल पाने के कारण सिस्टम में वह शिकायत लंबित नजर आती रहती है।
इस व्यावहारिक बाधा को दूर करने के लिए रेलवे प्रशासन शिकायत क्लोजर तंत्र को अधिक लचीला और व्यावहारिक बनाने पर काम कर रहा है। इसका मकसद यह सुनिश्चित करना है कि केवल खराब मोबाइल कनेक्टिविटी के कारण किसी वास्तव में सुलझ चुकी शिकायत का स्टेटस अधर में न लटका रहे और रिपोर्टिंग प्रणाली में जमीनी सच्चाई सटीक रूप से दर्ज हो सके।
पीएनआर ट्रैकिंग और क्यूआर कोड से फर्जी शिकायतों पर लगेगी रोक
रेल मदद के आधुनिकीकरण में यात्री के सफर से जुड़े वास्तविक आंकड़ों का गहन उपयोग शामिल होगा। इसके तहत ट्रेनों के डिब्बों के अंदर विशेष क्यूआर कोड लगाए जाने की योजना है। यात्री द्वारा उस क्यूआर कोड को स्कैन करते ही यह तुरंत प्रमाणित हो जाएगा कि संबंधित शिकायत किस बोगी और किस सीट से दर्ज की जा रही है। साथ ही पीएनआर विवरण के जरिए यह पुष्टि करना आसान हो जाएगा कि शिकायतकर्ता वास्तव में उस ट्रेन में यात्रा कर रहा है या नहीं।
इन नए तकनीकी उपायों का एक मुख्य उद्देश्य उस समस्या से निपटना है जहां एक ही पीएनआर नंबर अथवा एक ही मोबाइल डिवाइस का उपयोग करके बार-बार फर्जी, दोहराव वाली या स्पैम शिकायतें दर्ज कराई जाती हैं। मजबूत सत्यापन व्यवस्था लागू होने से रेलवे का सिस्टम वास्तविक यात्रियों की गंभीर समस्याओं को तुरंत अलग पहचान सकेगा और रेलवे कर्मियों का कीमती समय बेवजह की शिकायतों में बर्बाद नहीं होगा।
