विदेश यात्रा के लिए फ्लाइट टिकट बुक कराने वाले एक यात्री को उस समय बड़ी मानसिक और आर्थिक परेशानी का सामना करना पड़ा जब ट्रैवल वेबसाइट और एयरलाइन की मनमानी के कारण उसका पूरा प्लान बिगड़ गया। यात्री ने अंतरराष्ट्रीय सफर के लिए 1.55 लाख रुपये खर्च किए थे और किसी भी अनहोनी से बचने के लिए जीरो कैंसिलेशन पॉलिसी का विकल्प भी चुना था। इसके बावजूद जब यात्रा कार्यक्रम में अचानक बदलाव किया गया और यात्री ने रिफंड की मांग की, तो दोनों कंपनियों ने जिम्मेदारी लेने से इनकार कर दिया। मामला विशाखापत्तनम जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के पास पहुंचा, जहां सुनवाई के बाद दोनों कंपनियों को कड़ा सबक सिखाया गया।
विशाखापत्तनम उपभोक्ता आयोग का बड़ा फैसला
विशाखापत्तनम जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने मामले की गहराई से जांच करने के बाद यात्री के पक्ष में अपना फैसला सुनाया। आयोग ने ट्रैवल बुकिंग वेबसाइट और संबंधित एयरलाइन को संयुक्त रूप से कुल 1.95 लाख रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। इस राशि में टिकट के पूरे 1.55 लाख रुपये वापस करना शामिल है, साथ ही मानसिक उत्पीड़न के लिए 30 हजार रुपये का मुआवजा और मुकदमे के खर्च के रूप में 10 हजार रुपये भी देने का आदेश दिया गया है। यह फैसला इस बात पर एक बड़ा उदाहरण है कि यात्रियों की सहमति के बिना यात्रा कार्यक्रम बदलना और रिफंड रोकने जैसी मनमानी अब कानूनी रूप से भारी पड़ सकती है।
दिल्ली से न्यूयॉर्क और मियामी का था मूल प्लान
उपभोक्ता आयोग के पास दर्ज कराई गई शिकायत के अनुसार, पीड़ित यात्री ने अपने एक मित्र के साथ मिलकर एक प्रमुख ट्रैवल वेबसाइट के माध्यम से राउंड ट्रिप टिकट खरीदे थे। तयशुदा शेड्यूल के मुताबिक दोनों को 4 सितंबर 2024 को देश की राजधानी दिल्ली से रवाना होकर न्यूयॉर्क पहुंचना था। इसके बाद उन्हें आगे की यात्रा जारी रखते हुए मियामी और फिर क्विटो जाना था। वापसी की यात्रा में भी मियामी और न्यूयॉर्क के रास्ते 11 सितंबर को वापस दिल्ली लौटना तय किया गया था। इस पूरे अंतरराष्ट्रीय टूर के लिए यात्री ने अपनी जेब से लगभग 1.55 लाख रुपये का भुगतान किया था। टिकट बुकिंग के वक्त ही उसने अतिरिक्त सुरक्षा के तौर पर जीरो कैंसिलेशन पॉलिसी भी ले ली थी ताकि किसी भी प्रकार की आपात स्थिति में टिकट रद्द करने पर पूरा पैसा सुरक्षित वापस मिल सके।
यात्री की सहमति के बिना बदला गया शेड्यूल
टिकट पूरी तरह से कन्फर्म होने के कुछ समय बाद एयरलाइन की ओर से फ्लाइट के तय समय और यात्रा कार्यक्रम में बड़े बदलाव कर दिए गए। स्थिति तब और बिगड़ गई जब मियामी से क्विटो जाने वाली उड़ान को पूरी तरह से रद्द कर दिया गया। यात्री ने तुरंत ट्रैवल वेबसाइट से संपर्क साधा और स्पष्ट किया कि यह बदला हुआ शेड्यूल उसकी यात्रा के मूल उद्देश्य को बिल्कुल पूरा नहीं करता है। उसने अपनी बुकिंग को पूरी तरह रद्द करने और अपने पैसे वापस लौटाने की मांग रखी। यात्री का साफ कहना था कि न तो उसने खुद कोई बदलाव मांगा था और न ही इस नए संशोधित कार्यक्रम के लिए अपनी कोई मंजूरी दी थी। इसके बावजूद वेबसाइट की तरफ से लगातार ऐसे संदेश भेजे जाते रहे जिससे यह प्रतीत हो सके कि ये सभी बदलाव यात्री के अपने व्यक्तिगत अनुरोध पर ही किए गए हैं।
ट्रैवल वेबसाइट और एयरलाइन का अजीब बचाव
सुनवाई के दौरान ट्रैवल वेबसाइट ने आयोग के समक्ष दलील दी कि टिकटों की पुष्टि के बाद एयरलाइन ने उड़ानों के समय में खुद बदलाव किया था जो पूरी तरह से उनके नियंत्रण से बाहर की बात थी। वेबसाइट के कानूनी प्रतिनिधियों ने दावा किया कि यात्री ने खुद आगे बढ़कर वैकल्पिक यात्रा व्यवस्था के बारे में पूछताछ की थी और उसी के कहने पर नया शेड्यूल तैयार किया गया था। वेबसाइट ने यह भी तर्क दिया कि जीरो कैंसिलेशन पॉलिसी एयरलाइन द्वारा फ्लाइट का समय बदले जाने जैसी घटनाओं को कवर नहीं करती है। वहीं दूसरी ओर एयरलाइन ने आयोग को बताया कि उसने यात्रा की निर्धारित तारीख से काफी पहले ही बदलावों की सूचना दे दी थी और ट्रैवल वेबसाइट ने खुद पुरानी बुकिंग को रद्द करके नया कार्यक्रम जारी किया था। एयरलाइन ने कहा कि तीसरे पक्ष के प्लेटफॉर्म से होने वाली बुकिंग के रिफंड की सीधी जिम्मेदारी उसकी नहीं है क्योंकि उसने केवल 14,545 रुपये ही ट्रैवल वेबसाइट को ट्रांसफर किए थे।
नो-शो का हवाला और आयोग का कड़ा रुख
एयरलाइन ने यह भी दलील दी कि यात्री और उसका साथी पहली फ्लाइट के बोर्डिंग के लिए समय पर चेक-इन करने नहीं पहुंचे थे, इसलिए उन्हें नो-शो श्रेणी में दर्ज किया गया था। उनका कहना था कि अंतरराष्ट्रीय उड़ानों के नियमों के अनुसार यदि यात्री पहले सेक्टर की उड़ान में उपस्थित नहीं होता है, तो आगे के सभी सेक्टर अपने आप रद्द कर दिए जाते हैं। हालांकि उपभोक्ता आयोग ने दोनों कंपनियों के इन तर्कों को खारिज कर दिया और यात्री को हुए नुकसान की भरपाई करने का कड़ा आदेश पारित किया। इस मामले ने एक बार फिर यह स्पष्ट कर दिया है कि ट्रैवल प्लेटफॉर्म और एयरलाइंस ग्राहकों को रिफंड देने से मुंह नहीं मोड़ सकतीं, भले ही वे अपनी तकनीकी खामियों या नीतियों का हवाला दें।
